Compensatie bij storing

Providers zijn per 1 juli 2017 verplicht klanten te compenseren wanneer ze te lijden hebben onder een urenlange storing van telefonie, televisie of internet die langer dan 12 uur duren. Reken je niet meteen rijk want er zitten ook nogal wat voorwaarden aan, maar toch.

Urenlange storing

Je trekt de stekkers gefrustreerd in en uit het kastje, start je modem opnieuw op, maar dat alles zonder resultaat. De laatste jaren kwam het nogal eens voor dat klanten van Ziggo, KPN of Tele2 wanhopig een boek ter hand moesten nemen vanwege een urenlange storing van de tv- of internetdiensten van hun provider. Geen pretje, daarom vond het kabinet het noodzakelijk om een compensatieregeling in te voeren.

Vergoeding

Bij tv-, internet- en telefoniestoringen die langer dan 12 uur duren, hebben klanten recht op een vergoeding van minimaal een euro. Heeft de consument een maandabonnement en duurt de storing 12 tot 24 uur, dat moet de provider tenminste een dertigste deel van de maandkosten compenseren. Bij elke 24 uur die de storing voortduurt, loopt de compensatie op met een dertigste. Bij een maandabonnement van 30 euro, loopt het bedrag na elke 24 uur dus op met 1 euro, gerekend vanaf het moment dat de storing al twaalf uur duurt. "Aanbieders kunnen zich natuurlijk onderscheiden van hun concurrenten door een hogere compensatie uit te betalen aan klanten", stelt Minister Kamp. Ook prepaidklanten krijgen recht op een vergoeding: voor hen bedraagt deze 50 cent voor elke 24 uur zonder verbinding. Rijk word je niet van de compensatie en er zitten ook nogal wat voorwaarden aan uitbetaling, maar toch.

Ander aanbod

Aanbieders kunnen ervoor kiezen geen geld aan te bieden maar op een andere manier te compenseren, bijvoorbeeld met extra belminuten, sms-berichten of MB’s aan dataverkeer. De klant moet wel nadrukkelijk zijn toestemming geven aan zo'n aanbod. Doe je dit niet, dan moet de aanbieder financieel compenseren.

Providers kunnen zelf het initiatief tot het vergoeden nemen, of werken met aanvraagformulieren. Op die formulieren kunnen klanten bijvoorbeeld hun keuze voor een compensatieregeling in geld of in natura kenbaar maken. Ook bij zakelijke klanten krijgen aanbieders de verplichting om te vergoeden bij lange storingen.

Overmacht

De vergoedingsregeling geldt voor zowel landelijke als regionale storingen, maar alleen abonnees die woonachtig of gevestigd zijn in het gebied waar de gevolgen van storing zich voordoen, komen ervoor in aanmerking. Wie in een hotel zit of op zijn werk in een ander gebied dan zijn woonplaats, vist achter het net. De overheid kiest hiervoor om de uitvoer van de regeling eenvoudig te houden.

Providers kunnen zich alleen in uitzonderingsgevallen beroepen op overmacht: bijvoorbeeld als de storing komt door overstromingen, aardbevingen of terroristische aanslagen. Als de uitval komt door onderhoudswerkzaamheden, graafwerkzaamheden, stroomstoringen, menselijke fouten of hard- of softwarematige problemen, moeten de providers alsnog tot vergoeding overgaan.